全面开放网上投诉更须做足线下功夫

今日起，国家信访局门户网站网上投诉全面放开。“在合法范围内，只要你能够想到的都可以投诉。”国家信访局局长舒晓琴强调，要认真办理网上信访诉求、意见和建议，做到“事事有着落、件件有回音” DIN标准碟形弹簧。（7月1日《南京日报》）

全面放开网上投诉，民众期待已久，放开首日一度出现“拥堵”，就是最好的说明。也正是这短暂的网络“堵车”，提示我们更有必要做足线下功夫，才能有效地确保达到放开的理想预期。

线下功夫当然首先是网站的扩容和维护，这是最起码的前提条件，按照现今技术水平和经费保障条件，要做到这一点并不是难事。关键在于面对可能出现的海量投诉，如何及时做出登记、处理、回复，适时反馈、跟踪、监督，还要确保不走过场，给投诉人满意的“交代”，既有一个工作量的问题，更有一个协调处理机制的问题；既要提高效率，更要确保质量。

国家信访局门户网站只是个投诉平台，本身不可能解决多少实质性的问题，更不可能是“万能钥匙”，开放投诉的效果终究还是要体现在与相关部门的对接、调查、处理，因此接地气很重要，不但要有有热心、有耐心、有恒心为投诉者当好传声筒，确保投诉的声音不会“沉没”轴，而且要多做沟通、协调工作，真正让每一个投诉都有“着落”。

从某种意义上说，门户网站全面开放固然具有破冰意义，但还只是第一步，特别是有鉴于少数政府、部门官方网站出现“神回复”“僵尸网站”的教训，以及现实中时常出现的信访“肠梗阻”，这一平台如何更好地发挥作用，助力新时期的信访工作，无疑面临着严峻的考验，须要做的还很多。